快递送货上门，怎么成了消费者和快递员之间的火药桶？

这样的场景在全国各地并不鲜见。近期，多个与快递派送有关的词条频频登上网络热搜，有消费者投诉快递公司不能送货上门，却被快递员恶意报复。消费者与快递员之间似乎竖起了一个火药桶，原本正常的维权请求，成了极易点燃火药桶的火星。

事实上，相关政策早有规定，快递公司未经消费者允许，不可随意放在驿站，但规定设立数年后，快递上门难问题并未得到解决，甚至有进一步复杂化的趋势。

杭州市区一处菜鸟驿站，工作人员正进行分拣 财闻刘艳爽/摄

因送货上门引发的冲突频见报端

近期，多个与快递送货上门有关事件成为网络热搜，有些甚至成为社会治安案件。

据大风新闻8月16日报道，一女子在电商平台购买大件商品并备注送货上门，但负责送货的申通快递员未履约，直接将该快递存放在驿站。该女子与快递员电话沟通后，被快递员恶意报复，将其手机号散布到婚恋交友群，并附带根本不存在的征婚需求。

此前7月，南方都市报曾报道，广东一女子在邮政EMS快件上明确备注“送货上门”，但快递员周某在分拣时看到备注心生不满，在面单写下“要不要送到你床上”的侮辱性文字。

8月11日，“快递员称上门派件越送越亏”的词条登上微博热搜。据佛山新闻报道，市民称现在多数快递要主动打电话才会派送上门，而接受采访的快递员称，现在日均派件要超过600多，根本派不完。

值得注意的是，今年7月1日，广东省发布的《广东省快递条例》刚刚生效，该条例明确：快递经营企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，不得以任何理由拒绝投递，也不得代为确认收到快件或加收费用，投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施时，需经收件人同意。

另早在2024年出台的《快递市场管理办法》第二十八条便明确规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

但从结果看，尽管政府多次出台相关规范，但快递送货上门仍是一个至今都无法完全落实的难题。

如何送货上门没有统一标准

投放驿站成了“默认项”

财闻近日也走访了杭州本地多家快递驿站，多位驿站工作人员向财闻明确，网上购物后发送的快递都是默认放在驿站，除非商家使用的是顺丰或者京东，否则快递员不会主动送货上门。

财闻试图了解如何才能送货上门，发现这成了一个难有统一答复的问题。

多数网点表示，具体如何上门要消费者自行寻找对应的快递公司咨询，驿站只负责快递入库管理。

财闻以消费者身份，在一家兔喜驿站联系到一名极兔速递派送员，对方称，现在都是默认放驿站，如果消费者希望送货上门，可以报一下送货的地址给派送员，下次再有这个地址到达时，派送员会“送上去”。

业内人士认为，快递公司推出驿站品牌，是开始重视驿站作用的标志

财闻在走访中也发现由驿站负责派送的情况。一名圆通快递员告诉财闻，他所负责的区域由驿站负责上门派送，他只负责将快递放在驿站。财闻联系到该驿站负责人，但对方却表示，驿站负责派送的快递是“上门件”，其他快递一律拒绝送货上门。

据这名驿站工作人员解释，上门件一般有两种情况，一是拼多多明确标注“送货上门”的商品，另一种是淘宝88vip会员购买的商品，这两种快递由商家出钱补贴了快递员上门的费用。

有业内人士对财闻表示，送货上门背后复杂的规则，与快递公司和快递驿站管理者不同的合作协议有关。目前很多驿站管理人可能同时也是多家快递公司的快递员，自然承担了送货上门的义务，但整体上，快递公司是不愿意送货上门的，通过不同手段尽量避免送货上门，是快递驿站当下存在的意义。

唇齿相依的驿站和快递公司

宋涛（化名）在快递行业从业超10年，现在持有多家快递驿站。他告诉财闻，早期快递驿站的出现，是为了解决快递投放不规范而导致的丢件问题，当消费者不在家，无法将快递送到消费者手里时，只是简单地将快递丢到用户门口，会引来很多投诉。

以淘宝天猫为代表的阿里电商不希望看到这些投诉影响自己的生意，因此菜鸟驿站应运而生，通过规范管理这些快递，让一个小区用户统一到驿站领快递可以解决很多不必要的麻烦，这种情形下，驿站运营的主角是电商平台。

不过随着拼多多、抖音等其他电商平台兴起，快递公司需要处理的快递数量越来越越多，加上快递公司之间持续打价格战，导致末端派费越来越低，如何处理这些数量庞大但单件派费很低的快递，成了加盟制快递公司的重要难题。

多位快递业内人士告诉财闻，主要做低价电商业务的加盟制快递公司，末端派费不断降低，目前已经普遍跌破1元，甚至到0.8元左右，这种价格几乎难以招收快递员，因为几乎同性质的送外卖工作显然更有性价比。因此，快递公司把目光瞄向快递驿站，通过将大量快递默认放到驿站的方法，来规避末端派送。而在这个过程中，驿站的运营主角也从电商平台向快递公司过渡。

宋涛对财闻表示，快递公司成为驿站运营的主角主要体现在两个方面：其一是，许多快递公司开始自建驿站品牌，如圆通的妈妈驿站、韵达的韵达快递超市、中通的兔喜驿站等，快递公司甚至对一个城市中的驿站开立数目设定考核指标。其二是，快递公司开始让自己的快递员或关联人士在承包区内成立驿站，并签订独家投放协议，这样也就出现一个人即是驿站老板，又是快递公司快递员的情况。

“快递公司非常看重驿站的稳定性，如果一个区域的驿站瘫痪，会导致大量快递“被迫”送货上门，这是快递公司难以担负的成本，”宋涛表示，“这种倾向使得快递驿站担负起一种类似“守门员”的角色，其作用就是尽可能“安抚”好该区域的消费者，如果该驿站没有做好这个工作，导致该区域有大量投诉，要求快递公司不能放驿站，必须送货上门，那快递公司很可能会和驿站经营者解约。”

杭州市区一处拼多多驿站 财闻刘艳爽/摄

“有投诉就送，没有投诉就不送”

财闻了解到，这种驿站与快递公司相互绑定以规避送货上门的经营方式，也为快递员和消费者之间的冲突埋下隐患。

林峰（化名）在上海从事快递行业多年，从开始的运营单个驿站，逐步发展为快递加盟商。

他告诉财闻，2019年他开始经营驿站时，正赶上菜鸟驿站刚刚崛起时刻，彼时经营驿站很轻松，只需做好入库即可，甚至无需给顾客发快递已入库的提醒短信。但随着驿站经营者身份的转变，加上驿站和快递公司绑定越来越深，快递驿站对工作者的要求越来越多，不仅需要完成有条理的入库，还需要应对顾客的投诉。

“有投诉就会有罚款，这是很多消费者与快递员、驿站冲突的根源。”林峰对财闻表示，“目前快递公司对一线快递员和驿站的罚款是很多的，罚款已经成了快递从业人员每月必有的开支，在实际经营中，只要有消费者就没有送货上门投诉到快递公司，一张送货上门的工单就会发送到驿站，与此同时，罚款立即产生，不会给你申诉机会。”

据财闻了解，当下快递驿站普遍存在一条潜规则：快递公司放在驿站的快递，若有人投诉就会送货上门，若无人投诉便不会主动送货上门。

现实情况中，有些顾客对送货上门“执念“很高，只要有快递未经允许擅自放在驿站，便会发起投诉。面对这些顾客，快递公司及驿站已经形成成熟应对模式：对管理区域中这些“特殊顾客”形成“白名单”，只要有白名单中的顾客快递到了驿站，驿站是会主动送货上门的。

林峰认为，驿站以及之后衍生出的快递柜还是有存在的必要，因为从实际经营看，大部分消费者还是可以接受自取快递的方式，当然也不能责怪投诉的消费者，毕竟消费者付了钱，没有义务承担服务质量的折损。

差异化定价能否成为突破口？

“也有消费者向我问过，为什么顺丰和京东可以送货上门，但这两家公司主要负责高价快递领域，快递员的派费明显高于普通加盟制快递公司，派费高的同时，快递员需要配送的快递数量也远远小于加盟制快递”，林峰对财闻表示，“我认为关键还是要解决当下配送费较低的核心问题，以及规范快递公司的乱罚款现象，不然，消费者与快递员之间送货上门的矛盾，很难有好的解决办法。”

快递物流专家赵小敏在接受财闻采访时表示，快递送货上门难的出现，是国内快递业长期低质量竞争导致的。过去十多年，电商业务高速发展带来快递业务量的暴增，但快递公司的商业模式始终没有跟上市场发展和客户需求，长期通过“以价换量”来竞争，导致一旦监管、消费者有更高的要求时，快递公司派费体系、网点承载力、加盟商和总部的关系都会随之失衡，说到底，现在快递末端服务机制已经很难达到客户要求了。

赵小敏认为，在现有的加盟制快递生态下，考虑到快递员现有的日均业务量，若想在不被罚款的情况下完成派件指标，很难做到一一电话确认，将大量的包裹投放在驿站、快递柜这样的末端基础设施已经是行业在综合生存和效率之后的唯一解了。

他建议，可以考虑让快递公司和电商进行商议，形成差异化定价，上门件是一个价格体系，普通件是另一个价格体系。但在形成差异化定价后，对快递员的考核机制、派费机制要连带跟进改革，让愿意提供上门服务的快递员获得相应回报，而不是靠罚款倒逼。

赵小敏对财闻进一步表示，长期来看，能否更精确满足顾客个性化投递要求是行业未来发展趋势，谁能够率先完成这个体系的搭建就会形成竞争优势，之后依靠市场力量，在一系列并购重组中，淘汰过时的企业，让经历市场投票的企业承担更多业务，才能即保证经济效益，又保证社会效益。