戴尔公司向来以直销闻名于世，小编hc也对该公司一直抱有很好的印象，于是前段时间在戴尔官方网站上订了一台笔记本电脑。
在与客服交流的过程中，有一些疑惑久久不能散去，让我对这家国际化企业对待消费者态度方面产生了很多疑问。因此将这两天与戴尔客服打交道的体验与大家进行分享，不知访客您的戴尔用前有摇一摇么？
2009年4月2日最新情况进展更新：
在戴尔公司客服相关部门得知了这个案例后，关怀部门相关员工主动与当事人取得了联系。同时为前两天与客户接洽的关怀部门新员工不恰当的行为，表示了道歉。并积极联系了技术工程师与客户交流。
客户经过与技术工程师的交流，确认笔记本内部的确有异物存在。戴尔客服方面立即表示将于第二天派人上门取出该异物。
第二日晨10点，技术服务人员登门拜访，经检测，该异物已经转移至光驱附近。技术人员现场拆机，取出了该异物——一颗2毫米左右的银白色螺丝。在完成装机后，对客户的笔记本进行了全面的检查，确认运行良好后离开。
之后总部的工程师查看了用户发过去的螺丝照片，与生产线的同事合作确认了该螺丝并不属于这台笔记本，从而让客户放心这台笔记本本身并没有缺任何螺丝。
接下来的客服回访，为用户解释清楚了本次事件的各个误会的来源，双方沟通交流不足是其中很主要的一个原因。我们希望戴尔公司能够在这次事件中获得一些经验，在未来，为更多的用户提供更完善的服务。
以下是当日与戴尔客服的周旋全记录：
今天，2009年3月30日，周一，总算迎来了Dell上班的日子。早上10点，开始给Dell打电话。那体验糟透了的电话系统首先就让人抓狂：进入一个服务要按接近11次电话按键，其中有两次都是重复选择是否选用普通话进行服务。当你经过重重难关，终于到了输入快速服务编码的时候，他告诉你保修服务已过期！昨天才到的机器，今天就过期？Dell执行的是1天质保？
带着这份疑惑，我致电了我的‘专属销售代表’，无奈Dell公司生意太好，我的‘专属’代表在长达一个小时的时间里都无法接听我的电话。
无奈之下，只好转战传说中的戴尔关怀热线，这名字听起来多阳光啊。可是结果却是悲惨的，一个多小时以来听到的第一句非录音、纯人工答复是：在公司系统里查不到我的机器编号，可能因为是新机，所以还没登记，请您等两天再联系我们吧。
贵公司工作不勤快，不到位，自己完全不用负责任，就让客户等去吧。
抱着再试试的心态，又一次拨通了关怀热线，这次叙述完毕后，关怀客服把我转给了一个工程师。（这里顺便说一句，戴尔的客服支持IT系统能烂到什么程度呢——我打了一天电话，接触了多位客服，但每次都要自报家门、姓名、订单号、故障描述。）雷人的一刻又来了，在又(为什么我要说又呢)一次叙述完故障后，工程师发言：那你要我们做什么呢？
OMG，我要你们做什么？！笔记本发来就是坏的，打电话给你自然是想让你们解决问题，然后你问我要你们做什么，我要你们再给我一个本子，你们给么？而且类似‘你要我们做什么’‘你到底想怎样’‘那现在你要怎么办’的提问，在一天的电话过程中，不断出现。
最后在确认我想要换新机后，工程师说要把我转给关怀热线，可是就是关怀把我转给他的。然后他又说我的机器在系统查不到，可能要过两天才能给我提供服务，当时我就绝望了。
转回关怀，又一次自报家门……然后客服小姐说：张先生，请稍候，我们系统比较慢。过了5分钟，客服：对不起，张先生，我发现你是个人用户，我这里只能受理企业用户。(之前在电话系统选择时我绝对选的是个人)
在被关怀推给技术支持再推回关怀再推到销售再推回关怀之后，我接受了Dell客服的一番教导，终于认识到原来一颗在机器内部滚动的螺丝钉不属于故障范围，不属于功能性故障，这是很正常的。是不能进行退货和换货处理，两天内会有一个工程师上门来为我取出这颗螺丝。
现在可以理解为何那么多人赞Dell售后服务好了。因为他维修及时，而且维修起来很大方。但拜托，我买机器不是为了让它坏，然后去享受上帝般的维修。在质量监控上多下点功夫，不出问题，岂不更好？
这个客服见我不肯放弃，于是又把我转到了技术支持，在这个技术支持这，戴尔客服神话降临了我身上。昨天echo姐姐就告诉了我一个她的案例：
话说我那０７年买回来的HPDV2211 晃动测试的时候 也听到哗啦哗啦的声响客服说：“既然没影响本子正常应用，就暂时没问题- -!” 过了一年半 北京行途中它就死了 在售后换主板的时候拆机发现,原来是一个透明的多余小部件在本子里晃荡 果然对本子的应用没影响- -! 但是我对客服的态度极其不满>>_<<
在我表示螺丝如果碰到主板，短路了，这样还不算故障？客服表示，张先生，你不该去考虑这么长远的事，机器现在不是还没出故障么。
其实我很欣赏戴尔公司这种专注于当下的态度，很多企业可能就是考虑太过长远因此做不过戴尔。这就是国际一流公司应该具备的素质，恩，赞！至于我们这些小客户，为了戴尔公司的长久发展，就牺牲吧。
因为戴尔公司有一个被大家吹得很神的戴尔直通车(http://chinese.direct2dell.com/)，当时我就好想去注册一个direct2hell的域名。
对戴尔公司的客服体系失去耐心后，开始在网站上浏览，昨天就已经提交了的各类故障申报及申请，承诺是一个工作日响应。现在，17：30了，没人联系我。而且戴尔中国的网站那个寒碜样就不表了，‘未能找打匹配的用户信息’，‘不支持Chrom浏览器’这些搞笑的语句体现出的是整个团队的不尽责，细节决定成败，怎么那么大家公司就忘了这点呢。
快接近他们下班时间时，闲着无聊又打了个电话过去，这次我可不接受把我踢来踢去的了。坚持和关怀热线的那个客服聊，在对话中，她终于承认，他们只检测能否开机，不管内部是否坚固完好，之前也有很多用户反应机器内部螺丝或其他部件没拧紧，都没退换。
至此，戴尔公司的作为已经完全超出我想象之外了。在我们一般客户看来绝对是故障问题的，在戴尔看来无所谓。就算我去电脑城一个小摊位买笔记本，只要接口有点灰尘什么的，我也得让他换吧。在戴尔，就算笔记本内部结构出现问题，这都是正常的，这都是不能更换的。而且在客服已经对这一问题有所认识，不是孤案个案的情况下，戴尔并没有改善质量控制流程，让更多这样的笔记本落入某一个倒霉的用户手中。
这位客服被我问烦了后，询问我电脑技术水平如何，她转接一个工程师指导我DIY拆机，取出螺丝。我立马笑了，戴尔的服务真好，不仅买了电脑，还能接受工程师的教育，学习了解本子的内部结构呢。反正没事干，就让她转了过去。
没想到转到工程师那边后，又变卦了，工程师说你这个拆不了啊，这样吧，咋们等两天再解决你的问题。
处理结果：
1.某技术支持告诉我等两天联系他们。
2.某关怀热线告诉我有人会上门。
3.某关怀告诉我要DIY。
4.某关怀告诉我等上级回访再决定。
cnBeta in House
在戴尔公司客服相关部门得知了这个案例后，关怀部门相关员工主动与当事人取得了联系。同时为前两天与客户接洽的关怀部门新员工不恰当的行为，表示了道歉。并积极联系了技术工程师与客户交流。
客户经过与技术工程师的交流，确认笔记本内部的确有异物存在。戴尔客服方面立即表示将于第二天派人上门取出该异物。
第二日晨10点，技术服务人员登门拜访，经检测，该异物已经转移至光驱附近。技术人员现场拆机，取出了该异物——一颗2毫米左右的银白色螺丝。在完成装机后，对客户的笔记本进行了全面的检查，确认运行良好后离开。
之后总部的工程师查看了用户发过去的螺丝照片，与生产线的同事合作确认了该螺丝并不属于这台笔记本，从而让客户放心这台笔记本本身并没有缺任何螺丝。
接下来的客服回访，为用户解释清楚了本次事件的各个误会的来源，双方沟通交流不足是其中很主要的一个原因。我们希望戴尔公司能够在这次事件中获得一些经验，在未来，为更多的用户提供更完善的服务。
以下是当日与戴尔客服的周旋全记录：
今天，2009年3月30日，周一，总算迎来了Dell上班的日子。早上10点，开始给Dell打电话。那体验糟透了的电话系统首先就让人抓狂：进入一个服务要按接近11次电话按键，其中有两次都是重复选择是否选用普通话进行服务。当你经过重重难关，终于到了输入快速服务编码的时候，他告诉你保修服务已过期！昨天才到的机器，今天就过期？Dell执行的是1天质保？
带着这份疑惑，我致电了我的‘专属销售代表’，无奈Dell公司生意太好，我的‘专属’代表在长达一个小时的时间里都无法接听我的电话。
无奈之下，只好转战传说中的戴尔关怀热线，这名字听起来多阳光啊。可是结果却是悲惨的，一个多小时以来听到的第一句非录音、纯人工答复是：在公司系统里查不到我的机器编号，可能因为是新机，所以还没登记，请您等两天再联系我们吧。
贵公司工作不勤快，不到位，自己完全不用负责任，就让客户等去吧。
抱着再试试的心态，又一次拨通了关怀热线，这次叙述完毕后，关怀客服把我转给了一个工程师。（这里顺便说一句，戴尔的客服支持IT系统能烂到什么程度呢——我打了一天电话，接触了多位客服，但每次都要自报家门、姓名、订单号、故障描述。）雷人的一刻又来了，在又(为什么我要说又呢)一次叙述完故障后，工程师发言：那你要我们做什么呢？
OMG，我要你们做什么？！笔记本发来就是坏的，打电话给你自然是想让你们解决问题，然后你问我要你们做什么，我要你们再给我一个本子，你们给么？而且类似‘你要我们做什么’‘你到底想怎样’‘那现在你要怎么办’的提问，在一天的电话过程中，不断出现。
最后在确认我想要换新机后，工程师说要把我转给关怀热线，可是就是关怀把我转给他的。然后他又说我的机器在系统查不到，可能要过两天才能给我提供服务，当时我就绝望了。
转回关怀，又一次自报家门……然后客服小姐说：张先生，请稍候，我们系统比较慢。过了5分钟，客服：对不起，张先生，我发现你是个人用户，我这里只能受理企业用户。(之前在电话系统选择时我绝对选的是个人)
在被关怀推给技术支持再推回关怀再推到销售再推回关怀之后，我接受了Dell客服的一番教导，终于认识到原来一颗在机器内部滚动的螺丝钉不属于故障范围，不属于功能性故障，这是很正常的。是不能进行退货和换货处理，两天内会有一个工程师上门来为我取出这颗螺丝。
现在可以理解为何那么多人赞Dell售后服务好了。因为他维修及时，而且维修起来很大方。但拜托，我买机器不是为了让它坏，然后去享受上帝般的维修。在质量监控上多下点功夫，不出问题，岂不更好？
这个客服见我不肯放弃，于是又把我转到了技术支持，在这个技术支持这，戴尔客服神话降临了我身上。昨天echo姐姐就告诉了我一个她的案例：
话说我那０７年买回来的HPDV2211 晃动测试的时候 也听到哗啦哗啦的声响客服说：“既然没影响本子正常应用，就暂时没问题- -!” 过了一年半 北京行途中它就死了 在售后换主板的时候拆机发现,原来是一个透明的多余小部件在本子里晃荡 果然对本子的应用没影响- -! 但是我对客服的态度极其不满>>_<<
在我表示螺丝如果碰到主板，短路了，这样还不算故障？客服表示，张先生，你不该去考虑这么长远的事，机器现在不是还没出故障么。
其实我很欣赏戴尔公司这种专注于当下的态度，很多企业可能就是考虑太过长远因此做不过戴尔。这就是国际一流公司应该具备的素质，恩，赞！至于我们这些小客户，为了戴尔公司的长久发展，就牺牲吧。
因为戴尔公司有一个被大家吹得很神的戴尔直通车(http://chinese.direct2dell.com/)，当时我就好想去注册一个direct2hell的域名。
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快接近他们下班时间时，闲着无聊又打了个电话过去，这次我可不接受把我踢来踢去的了。坚持和关怀热线的那个客服聊，在对话中，她终于承认，他们只检测能否开机，不管内部是否坚固完好，之前也有很多用户反应机器内部螺丝或其他部件没拧紧，都没退换。
至此，戴尔公司的作为已经完全超出我想象之外了。在我们一般客户看来绝对是故障问题的，在戴尔看来无所谓。就算我去电脑城一个小摊位买笔记本，只要接口有点灰尘什么的，我也得让他换吧。在戴尔，就算笔记本内部结构出现问题，这都是正常的，这都是不能更换的。而且在客服已经对这一问题有所认识，不是孤案个案的情况下，戴尔并没有改善质量控制流程，让更多这样的笔记本落入某一个倒霉的用户手中。
这位客服被我问烦了后，询问我电脑技术水平如何，她转接一个工程师指导我DIY拆机，取出螺丝。我立马笑了，戴尔的服务真好，不仅买了电脑，还能接受工程师的教育，学习了解本子的内部结构呢。反正没事干，就让她转了过去。
没想到转到工程师那边后，又变卦了，工程师说你这个拆不了啊，这样吧，咋们等两天再解决你的问题。
处理结果：
1.某技术支持告诉我等两天联系他们。
2.某关怀热线告诉我有人会上门。
3.某关怀告诉我要DIY。
4.某关怀告诉我等上级回访再决定。
cnBeta in House